Mellan hyllorna med hö, alspån och pellets springer det fram två glada hundrar och hälsar glatt på mig när jag stiger in i butiken på Stallsikens handelsområde.
Jan Sundberg, VD på Arken Zoo i Skövde, tar emot mig och vi tar en rundtur i butiken. Vi passerar energikakor, torrfoder, kattgodis, pälsvårdsprodukter, bäddar, madrasser, selar och koppel tills vi kommer fram till något som har blivit en trend den senaste tiden – ett Pet Spa. Duktiga hundfrisörer erbjuder trimning, klippning, bad, kloklippning och utredning av tovor, en härlig spa-upplevelse för hund och katt.
- Vi var först i Skövde att ha det i butik. Det är två heltidsanställda som bara jobbar på spat. Kunden lämnar in sin hund eller katt och gör andra ärenden så länge och hämtar sedan sin nybadade djurvän som också fått klorna klippta och pälsvård. Backar vi tio år så var det ingen som lämnade bort sin hund eller katt för att klippa klorna. I dag gör vi cirka 150 kloklippningar i månaden.
Äkta kundservice
Något som är viktigt för företaget är kundservice och att alla kunder blir sedda och får ett välkomnande. Ett besök här ska vara en upplevelse fylld av glädje och inspiration. Personalens bästa verktyg är leendet och på Arken Zoo har ett ledord som de kallar SOL – stil, omtanke och leende.
- Vi försöker ha stil och att det är snyggt, rent, ordning och reda i butiken. Att alltid ha en omtanke mot våra vänner och oss själva inom personalen och att vi alltid ska tycka det är kul på jobbet och alltid ha ett leende. Vi har också lagt till LÖN - leende, ögonkontakt och nick. Det ska vi ge kunden varje gång vi möter kunden och när vi gör större affärer, då tar vi i hand och tackar för affären och hjälper till att bära ut till bilen. Kunder som väntar på att bli mottagna till Trimmis Pet Spa får en kopp kaffe och eftersom vi har ett kundkort, blir det lättare att komma ihåg sin kund för att skapa en bra relation. Vi ringer till några av våra kunder efter en vecka och frågar om de är nöjda med produkten eller tjänsten. De blir ofta förvånade för att vi bryr oss om vad de tycker och om vi har en missnöjd kund, har vi chans att rädda den. Det är bra service. Äkta kundservice.
En annan trend för att möta konkurrensen med e-handel är att erbjuda mer servicetjänster i butiken. Jan berättar att event har varit en stor framgångsfaktor och ett sätt att bygga nätverk och visa kunderna att Arken Zoo är ett kunskapsföretag.
- Vi har jobbat en hel del med event. Vi började med det när vi startade butiken för att göra något för att få hit kunder. Vi bjöd in våra kunder till en föreläsning med kattbeteendevetaren Susanne Hellman Holmström, som är en superstar bland kattmänniskor. På en och en halv timme fick vi in 110 anmälda personer. Vi bjöd på kaffe och efteråt fanns det tid att handla. Efter det hade vi nya kunder. Så har vi fortsatt – två föreläsningar på våren och två på hösten, allt ifrån veterinärer och akvariespecialister till hundskola, recept på foder och hur man tränar djur med klicker.
Tillväxtresan
Jan Sundberg och Maria Jansson startade Arken Zoo vid årsskiftet 2010/2011 på Mariestadsvägen i Skövde och hade en tydlig målbild med verksamheten.
- Vi startade från noll och började bygga upp ett nytt företag. Första året omsatte vi 2,2 miljoner kronor. Det som senare gjorde att vi flyttade var begränsningar kring logistik och parkeringar allteftersom butiken växte. Idag har vi 50 000 betalande kunder på ett år och omsätter drygt 12 miljoner kronor. Vi är noga med att kommunicera målet med alla – inte bara medarbetare. 2014 omsatte vi 6 miljoner kronor och satte målet att inom fem år skulle vi dubbla vår omsättning, säger Jan.
Grundstommen i företaget är att det är en kunskapsbutik. Kvalitet och kunskap, men också att tillhandahålla de enklare sakerna. Personalen behöver vara medvetna om vad det är de ska sälja och ha kunskap om produkterna och vilka marginaler som finns på varje produkt.
- Vi går igenom produkter gemensamt regelbundet och personalutbildning en gång i månaden för att de ska vara insatta i hur exempelvis klippmaskiner fungerar och hur man underhåller dem. Samma med bilburar, hur de är uppbyggda för att vara trafiksäkra. Vi tittar på film från Svenska Jägarförbundet och lär oss om olika jakthundar, hur de arbetar på olika sätt. Ibland kan utbildningen handla om att läsa en bok – i huvudet på en katt, eller hundens vanliga sjukdomar.
Förutom produktkännedom och äkta kundservice är marknadsföring en framgångsfaktor för Arken Zoo. Det är viktigt att hänga med på sociala medier och att föra dialog med kunderna.
- Vi har synts på klassfotbollen och haft hunduppvisningar med agility. Var finns de vanliga människorna som älskar sina sällskapsdjur? Där vill vi synas. Sociala medier är också en bra plattform där vi kan hantera ärenden och vara tillgängliga. Vi gör många affärer på detta. Kunden efterfrågar en produkt och får svar samma dag. I dag har vi över 4 000 följare på Facebook.
En sista fråga kring utvecklingsresan är vilket mål Arken Zoo har år 2021 förutom fler spinnande katter och nöjda kunder. Jan behöver inte fundera länge.
- Vi blev årets butik 2018 med en årlig tillväxt på 24 % så nu ska vi planera resan för vårt nästa mål och det är att vi ska omsätta 15 miljoner kronor, säger Jan med stil, omtanke och ett leende.
